Switching Costs: come trovare nuovi clienti e tenerseli stretti

Cosa spinge i clienti a scappare da noi? Come possiamo fare per tenerceli stretti? Scopri gli switching costs per rispondere a queste domande.

Cosa c'è in quest'articolo:

Customer Retention: oltre la customer satisfaction

Cosa spinge un cliente a restare con te?

Cosa spinge invece gli altri a gettarsi tra le braccia dei tuoi concorrenti?

Quando si parla di customer retention, ti dicono sempre di focalizzarti in modo ossessivo sulla soddisfazione dei tuoi utenti.

Come possiamo monitorarla?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Index…

Ma in realtà c’è altro.

Oltre la customer satisfaction ci sono altri fattori a far sì che i clienti restino con te (quindi altri elementi da inserire nelle strategie di retention e altri kpi per monitorarle).

La customer satisfaction è responsabile solo del 16% delle intenzioni di retention (Szymanski and Henard, 2001).

Più influenti invece sono gli switching costs, a cui si attribuisce un peso del 30%.

Le aziende sembrano essere attanagliate dalla “trappola della soddisfazione”, una visione miopica secondo cui la customer satisfaction e la qualità del servizio sono gli unici strumenti per gestire la customer retention e il churn rate.

Monitorare gli indici di customer satisfaction ti aiuta a capire se stai facendo bene o male il tuo lavoro, ma non ti fornisce informazioni sulla strada da percorrere per migliorare o aggiustare il tiro.

Per uscire da questa trappola, bisogna capire davvero quali sono i reali driver della customer retention.

In questo articolo ti accompagnerò nel vedere quali sono questi fattori di influenza.

Conoscerli ti permetterà di segmentare in modo più efficace i tuoi utenti e i tuoi messaggi, costruendo nuove strategie di retention ad-hoc.

Il mio articolo sugli switching costs è uno dei più lunghi e completi che potrai trovare in giro, contiene più di 3600 parole.

Prenditi il tempo che ti serve per leggerlo con calma.

Cominciamo.

Switching costs: cosa sono

Gli switching costs sono i costi di varia natura che siamo costretti a pagare quando decidiamo di cambiare fornitore di un servizio.

Un primo tentativo di classificarli è stato fatto da Fornell nel 1992, includendo:

  • costi di ricerca
  • costi di transazione
  • abitudini dei consumatori
  • costi di apprendimento
  • sconti per clienti fedeli
  • costi emozionali
  • impegno cognitivo
  • rischi (finanziari, sociali e psicologici)

Negli ultimi anni però è stata sviluppata una classificazione più snella e più semplice da seguire per elaborare strategie di marketing migliori.

Applicandole, potrai ridurre il tuo churn rate e aumentare la customer retention.

Vediamola assieme.

persone che festeggiano
Il ragazzi del team marketing che festeggiano dopo aver controllato i KPI di customer satisfaction, ignari del reale problema.

Tre tipologie fondamentali di switching costs

Si parla di switching costs al plurale perché ce ne sono tanti.

Cambiare coinvolge diversi aspetti della nostra vita, partendo dai meri aspetti economici per finire a quelli psicologici.

Gli switching costs sono classificabili in tre categorie principali:

  • procedurali
  • finanziari
  • relazionali

Cosa significano, in parole semplici?

Tempo, soldi, emozioni.

I costi procedurali sono tutti quei passaggi che siamo obbligati a fare per giungere alla decisione di cambiamento e tutti quelli ulteriori legati all’implementazione (e relative conseguenze) della scelta.

Si definisce procedurale tutto ciò che separa il problema del cliente dalla sua completa risoluzione.

Tutte cose che ci chiedono tempo e impegno (fisico e mentale).

I costi finanziari sono abbastanza intuibili: le spese economiche e materiali che saremo costretti a perdere se decidiamo di cambiare.

Si parla infine di costi relazionali facendo riferimento a tutti gli aspetti cognitivi ed emotivi che si attivano nel processo di cambiamento: la nostra identità viene messa in discussione e le nostre emozioni si attivano per gestire la rottura di alcuni legami a cui ci siamo abituati.

Passeremo sotto la lente di ingrandimento ognuno di questi switching costs, vedendo cosa li causa e quali strategie possiamo adottare per far sì che i nostri clienti decidano di restare con noi (ed evitino di considerare le offerte dei concorrenti).

Costi procedurali

1. Rischi economici

Il primo dei costi procedurali è legato ai rischi economici.

Perché si parla di rischi?

Ogni volta che decidiamo di cambiare qualcosa, accettiamo un certo grado di incertezza.

Ovviamente non si tratta di un vero e proprio salto nel buio.

Ma, per quanto approfondita potrà essere la conoscenza che abbiamo dell’alternativa individuata, ci sarà sempre qualcosa di negativo che non possiamo prevedere e che potrebbe verificarsi.

Esempi? Malfunzionamenti, intoppi nelle procedure, errori umani e imprevisti di ogni tipo.

Come diceva il drammaturgo Giuseppe Giacosa:

“Chi lascia la via vecchia per la nuova, sa quel che lascia, e non sa quel che trova”

Ecco tre domande che un potenziale cliente si chiede e a cui tu devi saper dare una risposta (magari anticipandole):

  • “Risolverà il mio problema?” (rischio di performance)
  • “Saranno soldi persi?” (rischio finanziario)
  • “Mi conviene scegliere proprio questa soluzione?” (rischio di convenienza)

Se non hai modo di interagire direttamente con i possibili clienti, una buona idea potrebbe essere quella di rispondere a queste domande in una sezione apposita del tuo sito o della landing page.

Oppure potresti inserire una tabella comparativa, mettendo in luce i vantaggi della tua offerta rispetto a quella dei concorrenti.

Apparire come l’alternativa vincente, senza dover spendere una sola parola.

esempio di tabella comparativa tra funzionalità e competitor per evidenziare gli switching costs

2. Costi di valutazione

Scegliere di cambiare non è così semplice.

Come minimo, ci tocca fare due cose: ricercare e valutare.

Il paradosso? Più cerchiamo, più abbiamo difficoltà a scegliere.

Durante la ricerca scopriamo cose di cui non avevamo mai sentito parlare.

Nuovi termini, funzionalità e caratteristiche finora sconosciuti.

Magari facevamo già uso inconsapevole di queste cose, o magari ne eravamo in possesso senza saperlo.

Nella nostra testa si crea un mare di informazioni, che andranno a formare una serie di attributi, ognuno con un peso specifico, su cui poi andare a fare un’analisi comparativa.

Almeno, in teoria.

Tutto questo ci chiede tempo ed energie.

Entrambe sono risorse preziosissime che, per forza di cose, dovremo trovare all’interno delle nostre già affollatissime giornate.

Solo un supercomputer può mettersi a fare questi calcoli assurdi.

La verità è che, quando dobbiamo cambiare, cerchiamo la soluzione più veloce e indolore possibile.

Cerchiamo delle scorciatoie.

Per questo, utilizziamo le scorciatoie cognitive: le euristiche.

Appigli di ogni tipo per poter dire: “è proprio questo quello che cercavo, finalmente”.

Come comportarsi, allora?

Quello che devi fare allora, è semplicemente una cosa: spiegare perché scegliere te e non altri.

Cosa ti differenzia dagli altri?

In che modo stai aiutando il cliente a scegliere più velocemente?

persona sul piglio di un burrone tra montagne innevate
Come si sente un cliente prima di cambiare fornitore di servizi.

3. Costi di setup

Il progetto più bello di sempre.

I requisiti sono perfetti.

Il costo rientra nel budget.

Il team di sviluppo ha una solida esperienza alle spalle.

Peccato sia irrealizzabile.

Perché?

Ti hanno chiesto 6 mesi per realizzarlo.

Ma i piani alti te ne hanno dati solo tre a disposizione.

Toccherà rimediare altrove, scendendo a compromessi.

È la dura realtà.

Avere un’attrattiva maggiore delle alternative presenti sul mercato non basta

Prova a immaginare.

Nella zona in cui abiti è appena arrivata la fibra ottica, che desideri da tanto tempo.

Non ne puoi proprio più dell’ADSL e della sua scarsa affidabilità.

Sei disposto a pagare qualunque cifra.

Eppure, c’è qualcosa di più concreto con cui sei costretto a fare i conti.

Il cambio di linea richiederà tra i 7 e i 15 giorni lavorativi a partire dalla disdetta della fornitura attuale.

Sarebbe fattibile, ora che sei in pieno regime di remote working?

Direi proprio di no.

Ed ecco che va a farsi benedire ogni proposito di upgrade alla linea internet.

La scelta di cambiare è solitamente dovuta a un problema in corso e che l’attuale prodotto o servizio non riesce a risolvere.

Ci troviamo a voler cambiare qualcosa, ma abbiamo una certa fretta sulle spalle.

Dobbiamo toglierci un pensiero, con urgenza.

Quindi i costi di setup dovranno essere rapidi quanto possibile.

O almeno dovranno essere percepiti come tali.

I costi di setup sono il tempo e le energie impiegati per entrare in relazione con il nuovo fornitore di servizio e nel corretto settaggio del nuovo prodotto/servizio (es: installazione, regolazione e avvio).

Ma quindi, come vanno gestiti questi costi?

Possiamo imparare qualcosa da Ikea.

Ikea ha trasformato i costi di setup in un punto di forza.

Sono diventati parte del suo posizionamento distintivo.

Bada bene: non è solo una markettata.

Gli psicologi si sono attivati per capire perché fossero tutti pazzi per i mobili di Ikea.

La scoperta?

Esiste un bias cognitivo per via del quale attribuiamo un valore sproporzionatamente più alto ai prodotti che costruiamo da soli (Norton, Mochon, Ariely, 2012)

Per l’occasione, l’hanno battezzato Ikea Effect.

Ovviamente, questo fenomeno non è legato esclusivamente al brand svedese.

Essendo un bias cognitivo, è sistematico: ovvero avviene per tutti gli esseri umani, indipendentemente dall’età e dalla cultura.

Questo stesso fenomeno lo troviamo alla base del successo dei set di costruzioni Lego.

La stessa spiegazione ci illumina anche sul perché molte persone preferiscano assemblare in autonomia il proprio pc comprando i singoli componenti e prendendosi la briga di montarli.

I costi di setup possono essere trasformati in un’occasione di branding, creando esperienze uniche e memorabili per i clienti.

ragazzo seduto su un letto in una casa di ikea

4. Costi di apprendimento

Gli switching costs di apprendimento sono il tempo e le energie necessarie per apprendere nuove conoscenze o abilità per utilizzare efficacemente un nuovo prodotto o servizio.

Pensa a tutte le volte che scarichi una nuova app sul telefono.

Nella maggior parte dei casi, l’interfaccia ti provoca spaesamento.

Piena di tasti, icone e immagini.

È come quando esci da una galleria e il sole ti acceca per qualche istante.

Ti ci vuole un po’ per mettere a fuoco di nuovo ciò che hai davanti.

Perché si fa questo gran parlare di user experience?

Perché probabilmente è l’elemento che conta di più al giorno d’oggi.

La varietà dei servizi offerti rende il mercato così competitivo che oggi il vero vantaggio risiede nel conquistarsi gli utenti e non lasciarli sfuggire mai più.

Più un servizio è facile da apprendere, più ingaggerà l’utente continuare ad usarlo un altro po’.

Questa facilità, col tempo, porterà alla formazione di abitudini.

Abitudini che difficilmente vorremo abbandonare e che ancor più difficilmente vorremo cambiare.

È per questo che è importante avere un processo di onboarding il più snello e semplice possibile.

Poche azioni: facili da comprendere, da eseguire ed assimilare.

Dopodiché il cervello si metterà in modalità autopilota.

Come si allacciano le scarpe?

È più facile mostrarlo che raccontarlo a parole.

È qualcosa che ormai fai in automatico, senza prestarci la minima attenzione, al punto da aver dimenticato come si fa (a livello consapevole).

Eppure c’è stato un momento nella tua vita in cui qualcuno ti ha insegnato a farlo.

Ti ha mostrato passo passo ogni singola azione da fare per arrivare al fiocco finale.

La stessa cosa dovresti farla tu con il tuo target.

Usa i tuoi canali di comunicazione per istruire gli utenti a tirar fuori il meglio dal tuo prodotto.

I clienti attuali ti premieranno con la loro lealtà, in quanto percepiranno impegno costante da parte tua.

Si sentiranno all’interno di una relazione che continua ad essere rinnovata negli intenti.

Chi invece sta prendendo in considerazione di sceglierti vedrà nei tuoi contenuti un valore aggiunto rispetto ai concorrenti.

Vedrà abbattersi tutti quei dubbi sulla difficoltà d’uso, perché percepire un supporto pronto ad accoglierlo.

Vuoi qualche esempio concreto di quello che sto dicendo?

Dai un’occhiata a quello che fanno Telegram e Oppo.

esempi di comunicazione online di nurturing forniti da Oppo e Telegram
Oppo e Telegram sfruttano i canali online per fornire costantemente ulteriore valore ai propri utenti. Nell’esempio a destra, Telegram insegna a importare tutte le chat da Whatsapp.

Costi finanziari

Su questo blog abbiamo un focus molto preciso.

Parlare di psicologia applicata al marketing.

Eppure, arriva sempre il momento di parlare del vil denaro.

Vediamo come gli aspetti finanziari influenzano le nostre scelte d’acquisto.

1. Perdita di benefici

Cambiare dopo tanto tempo ci porta a fare importanti rinunce.

Restare tanto tempo con lo stesso fornitore di prodotti o servizi porta infatti a generare diversi benefici economici.

Cambiare porta alla perdita dei vantaggi acquisiti nel tempo grazie a norme contrattuali o azioni di marketing volte a premiare i clienti più fedeli.

Alcuni esempi di strategie di retention sono:

  • carte fedeltà e punti premio
  • sconti esclusivi
  • programmi di referral
  • gamification
  • certificazioni

Ma c’è “solo” questo?

In realtà c’è molto di più.

I benefici che si acquisiscono con l’utilizzo di un servizio non sono legati solo all’aspetto economico.

Due esempi sono il supporto del customer care e la personalizzazione dell’esperienza.

Il successo di colossi come Amazon e Zalando risiede soprattutto nel supporto all’acquisto che offrono anche in tempo reale.

Le persone si rivolgono direttamente a loro quando devono comprare qualcosa perché sanno che possono fare affidamento su un servizio di qualità imparagonabile, pronto a ogni tipo di inconveniente o dubbio.

Parlando invece di personalizzazione, prendiamo ad esempio una qualunque tra le piattaforme di streaming video o musicale.

Una volta che ci siamo stabiliti su una di queste piattaforme e abituati all’esperienza che offrono, diventa molto difficile cambiare in favore di un concorrente.

Questo perché il servizio si presta ad essere modellato sulle nostre preferenze, imparando sempre di più a conoscerci (e ad anticipare i nostri desideri).

Immagina di essere un utilizzatore di Spotify Premium di lunga data.

All’improvviso incappi nella possibilità di provare gratuitamente per 6 mesi Tidal.

Lo utilizzi subito, ci pensi tanto o addirittura ignorerai l’offerta?

Passare a Tidal significherebbe tanti cambiamenti.

Perdere la lista degli artisti preferiti, dover ricostruire le playlist curate nel tempo, ricevere consigli inadatti ai tuoi gusti per un bel po’…

Forse è meglio continuare a pagare, no?

punto di vista di una persona che guarda netflix in tv con i piedi sul tavolino. È un esempio di switching costs alto, perché bisogna rinunciare alle abitudini
“Netflix and chill” è ben più che uno slogan

2. Perdita monetaria

Qui non c’è molto da dire.

Inutile girarci troppo attorno.

Cambiare prodotto o servizio implica un costo monetario.

Un costo ulteriore alle nostre uscite ricorrenti.

L’iscrizione in palestra, l’apertura di un nuovo conto bancario, l’attivazione di una nuova scheda SIM e così via.

Va tenuta in conto e in alcuni casi potrebbe essere utile abbattere in parte o del tutto questo costo per attrarre nuovi clienti.

Un classico esempio di strategia è “porta un amico”, grazie alla quale non paghi la fee iniziale in quanto viene scalata dal costo di acquisizione del cliente che hai presentato.

Costi relazionali

1. Perdita di relazioni personali

Cambiare fornitore non è una questione meramente economica, né riguarda esclusivamente il prodotto o il servizio.

Col tempo, sviluppiamo con i nostri fornitori delle relazioni personali.

Scopriamo aspetti della loro personalità che inizialmente ci erano sconosciuti e su cui oggi invece facciamo affidamento.

Conosciamo il loro modo di porsi, il modo reagire alle nostre parole e il modo in cui lavorano e affrontano gli imprevisti.

Tutto questo velocizza le interazioni e soprattutto diventa elemento di fiducia.

Cambiare fornitore implica esporsi a una serie di rischi relazionali che non possiamo conoscere se non dopo molto tempo.

Quando firmi un contratto stai lasciando molte cose al caso.

Perché il livello di conoscenza personale è molto superficiale.

Nella migliore delle ipotesi, dovrai investire di nuovo sull’aspetto relazionale, che finora si era invece automatizzato e reso naturale.

Se non lo stai già facendo, dovresti sviluppare una relazione con i tuoi clienti, il più vera e intima possibile.

Perdita di relazione con il brand

Questo aspetto si ricollega anche alle relazioni personali.

Pensate ai videogiocatori.

Ogni volta che Sony e Microsoft annunciano una nuova generazione di console, si apre un dilemma.

Quale console devo scegliere?”

I criteri su cui si ragiona solitamente sono:

  • prezzo
  • potenza di calcolo
  • line-up di lancio
  • giochi in esclusiva annunciati (o attesi)

Ce ne sono però altri due che incidono più di tutti gli altri.

Quali?

  • Cosa hai acquistato in passato
  • Cosa acquisteranno i tuoi amici

Passare da un brand al suo rivale mette in discussione la nostra stessa identità.

Comprare ripetutamente prodotti da uno stesso brand fa sì che esso diventi parte della nostra quotidianità.

Ci rispecchiamo nell’immagine e nei valori di quel brand.

Ne viviamo la community, fatta di relazioni sociali ed esperienze uniche.

Cambiare significa rinnegare se stessi e le persone con cui abbiamo condiviso momenti memorabili.

Prenditi del tempo per creare iniziative (anche solo di comunicazione) che facciano leva sui valori del tuo brand e che puntino a creare un senso di community che leghi tra di loro i tuoi clienti.

Avere una forte community può farti emergere dalla massa di competitor e fungere da ulteriore leva emotiva per spingere le persone a provare quello che offri.

controller xbox one nero e dualshock 4 nero su sfondo bianco come esempio di switching costs
Passare al nemico può essere la scelta più difficile nella vita di un gamer.

Prima di proseguire nell’ultima sezione di questo articolo, fermati un attimo.

Hai già letto la nostra guida sulla psicologia del branding? Ti consiglio di darle un’occhiata (puoi anche scaricarla in pdf, se ti va).

Cosa porta alcuni utenti a fuggire più spesso del solito?

Ci sono alcuni clienti che davvero non sai come gestire.

Si comportano in modo imprevedibile.

Spariscono da un momento all’altro, senza alcun preavviso.

Cos’è che rende questi clienti così poco fedeli alle scelte di acquisto che fanno?

Ecco 4 fattori che possono aiutarti a qualificarli (e a proteggere il tuo business).

1. Complessità del prodotto

Più un prodotto o servizio è complesso, più le persone lo percepiranno come difficile da comprendere o da usare (Rogers, 1995).

Avere tante funzionalità, opzioni o pulsanti è indice di complessità.

Meno funzioni lasciano meno spazio ai dubbi.

Quando valutiamo un prodotto o servizio si attivano due tipi di euristiche:

  • “fa tante cose, quindi le fa mediamente bene tutte”
  • “fa poche cose, quindi le farà sicuramente meglio di tutti gli altri”

Quale delle due strade ti sembra più profittevole?

Attenzione.

Non sto dicendo che se vendi prodotti tecnologici devi smontare pezzi e togliere funzionalità.

Tutt’altro.

Lascia che il prodotto parli per sé, che il cliente scopra tutto il valore aggiunto che il prodotto ha da offrire attraverso il suo diretto utilizzo.

Quando devi promuoverlo, concentrati solo su pochi aspetti.

Quelli che ottengono il maggior successo e che portano le persone all’acquisto.

Tutto il resto verrà da sé (o comunque avrai modo di raccontarlo in seguito, fornendo ulteriore valore ai clienti).

2. Estensione di utilizzo

Quale suite di lavoro utilizzi?

Google Suite o Microsoft Office?

Con grande probabilità, utilizzerai l’una o l’altra delle due in modo esclusivo (o quasi).

Perché?

Perché offrono un altissimo grado di interconnettività.

Ogni singola app o software è perfettamente integrato agli altri per creare un’esperienza senza soluzione di continuità (gli amici esterofili direbbero seamless).

Indipendentemente dal luogo, dal tempo e dal dispositivo, hai accesso a tutto quello che ti serve.

Pensa a come Microsoft Teams abbia aiutato tantissime aziende a digitalizzarsi nel momento in cui la trasformazione si è resa necessaria.

Tutto quello che serve, in un unico luogo.

Altri due esempi possiamo trovarli in Apple e Amazon.

La strategia end-to-end dell’ecosistema Apple ha fatto la storia.

Una volta che hai provato l’interazione che c’è tra due o più dei dispositivi della mela morsicata, non torni più indietro.

Amazon fa qualcosa di simile, ma in contesto diverso.

Si è partiti dallo scantinato di libri all’ecommerce più grande del mondo.

Amazon punta a diventare il riferimento unico per qualunque tipo di acquisto.

E fate attenzione, perché non ho detto online.

Attraverso le sinergie tra store fisici e l’assistente vocale Alexa, Amazon sta lentamente scardinando anche la barriera invisibile tra il mondo online e la sua controparte offline.

3. Grado di personalizzazione

Per personalizzazione si intende il grado in cui un utente può adattare il prodotto alle sue esigenze.

L’interazione e il matching tra i bisogni del consumatore e le caratteristiche offerte dal prodotto conducono a un identificazione più forte verso il brand (McCracken, 1986).

Per comprendere appieno la potenza della personalizzazione di prodotti e servizi, proviamo a guardare oltre gli esempi già citati di piattaforme come Spotify o Netflix.

Se portiamo all’estremo il concetto di personalizzazione nel marketing, esce fuori IL tool: Salesforce

Più un prodotto è fatto su misura dei bisogni e desideri del cliente, più questo farà fatica a sbarazzarsene (e più appetibile sarà per i non clienti).

4. Esperienze di switch

Quante volte capita di sbagliare un acquisto e tenersi il prodotto per non perdere ulteriore tempo?

Questo succede principalmente perché non conosciamo il processo di reso o cambio.

Troppe incognite verso cui non siamo disposti a cercare una risposta.

Per alcuni è una vera e propria paura.

I brand di moda conoscono da tempo questa cosa e hanno rimediato in un modo tremendamente efficace.

Provalo direttamente a casa”.

In questo modo si assicurano un’entrata economica, contando sul fatto che il numero di chi effettua cambi o resi sul totale degli acquisti è decisamente basso.

Lo fa anche Amazon quando stai finalizzando l’acquisto: ti indica fino a quando potrai restituire gratuitamente il prodotto.

Pro Tip
Qualifica i tuoi clienti, perché identificare gli “switchers” proteggerà il tuo servizio.

Gli switchers sono approfittatori che passano da un’offerta all’altra, eterni insoddisfatti che fanno cattivo passaparola perché non riescono a godersi nulla di ciò che gli viene offerto.

Non sono predisposti alla relazione: quando entrano nel tuo business, hanno già un piede fuori dalla porta).

Aver fatto tanti switch porta a sviluppare relazioni con i fornitori più brevi, che vengono inoltre percepite come “meno uniche”.

Conclusioni

tabella riassuntiva delle tipologie di switching costs

Cosa possiamo portare a casa da tutto quello che abbiamo visto finora?

  • Educa i tuoi utenti a provare feature, prodotti e servizi per continuare a fornire valore (sfrutta i tuoi canali in modo intelligente).
  • Organizza in bundle i tuoi prodotti e servizi. Da un lato aumenterai i profitti, dall’altro i clienti svilupperanno un legame più approfondito con il brand, incrementando la retention.
  • Lavora sui tuoi switching costs per fronteggiare gli anger incidents. Nel lungo periodo, portano a relazioni più durature e salde (si superano assieme le difficoltà, ri-dimostrando e rinnovando il proprio commitment di fornitore).
  • Offri (saltuariamente) qualche upgrade o funzione aggiuntiva gratuitamente ai tuoi utenti.
  • e…cancella i costi di disdetta.

Delle tre tipologie di switching costs, quelli finanziari sono i più deboli.

Non sarà una tassa di cancellazione a fermare gli utenti dal cambiare fornitore di servizi.

Anzi.

A volte siamo disposti a pagare qualunque costo per liberarci e per “punire” il disservizio.

Su questo Netflix ha dato una lezione a tutto il mondo.

“Disdici quando vuoi” è un’espressione ormai sdoganata, che premia il coraggio e la trasparenza di chi decide di adottarla nel proprio business model.

L’impatto di questa scelta è così forte da costringere i tuoi competitor a fare lo stesso.

Sii il primo, battendoli sul tempo.

Fun Fact: per scrivere questo articolo ho vissuto molti degli aspetti di cui ho parlato, passando dall’utilizzo combinato di Trello e Google Drive all’uso esclusivo di Notion. L’esito? Non tornerò più indietro!

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